Bij geen gehoor wordt een oproep doorgestuurd nadat niemand binnen de ingestelde tijd heeft opgenomen. Bij bezet gebeurt dat wanneer de aansluiting de oproep als bezet behandelt. De precieze werking verschilt per telefonieproduct. Controleer daarom ook wisselgesprekken, wachtrijen, voicemail en de route terug naar een medewerker.
Kies op basis van het gedrag dat je wilt
Wil je dat je team eerst de kans krijgt om op te nemen? Vraag dan naar doorschakelen bij geen gehoor en laat uitleggen hoe de wachttijd wordt ingesteld. Denk daarbij aan de gast: meerdere lange wachttijden achter elkaar voelen anders dan een korte begroeting en een bruikbaar antwoord.
Wil je een extra oproep opvangen terwijl een medewerker al belt? Vraag dan hoe jouw pakket ‘bezet’ bepaalt. Een centrale met meerdere lijnen kan een oproep eerst in een wachtrij plaatsen. Ook wisselgesprekken kunnen de uitkomst beïnvloeden. Een instelling met de naam ‘bij bezet’ bewijst dus nog niet dat de tweede beller direct bij de opvang uitkomt.
Leg je huidige telefonie in vijf vragen vast
Noteer de productnaam op je contract of in het beheerportaal. Alleen de providernaam is soms onvoldoende: een mobiele aansluiting, een vaste lijn en een zakelijke telefooncentrale hebben verschillende instellingen. Vraag wie wijzigingen mag uitvoeren en hoe het team de normale situatie kan herstellen.
Maak vervolgens een korte beschrijving van de huidige route. Welk toestel rinkelt eerst? Wanneer verschijnt voicemail? Zijn er openingstijden ingesteld? Dit overzicht is ook nuttig wanneer je nog geen AI inzet. Je ziet meteen waar een gast mogelijk blijft wachten zonder iemand te bereiken.
- Welk product en welk nummer gebruiken we?
- Welke toestellen, extensies of wachtrijen horen erbij?
- Wanneer treedt voicemail in werking?
- Wie beheert de instellingen en de terugvalroute?
- Welke kosten gelden voor een externe doorschakeling?
Gebruik voor je team een bestemming die niet terugdraait
Stel dat het restaurantnummer altijd naar een assistent gaat. Als die assistent voor een medewerker hetzelfde nummer belt, komt de gast mogelijk opnieuw bij de assistent. Dat is een doorverbindlus. Een apart nummer of een geschikte interne extensie voorkomt dit alleen wanneer de achterliggende route daadwerkelijk buiten de AI-opvang blijft.
Controleer daarom ook de instellingen van het ontvangende toestel. Een mobiele telefoon kan zelf weer doorschakelen. Spreek af of de overdracht direct plaatsvindt of eerst wordt aangekondigd, en wat de gast hoort wanneer niemand reageert. Een terugbelverzoek moet een eindpunt met opvolging zijn, geen nieuwe ronde in dezelfde belroute.
Test meer dan één geslaagde oproep
Laat iemand van buiten het restaurant naar het publieksnummer bellen. Test niet alleen vanaf een interne extensie: die kan een andere route volgen. Loop de situaties in onderstaande tabel langs met een medewerker die de instellingen en het ontvangende toestel kan controleren.
Voer de test uit voordat echte gasten worden doorgeschakeld. Noteer per scenario wat de beller hoorde en waar de oproep eindigde. Als je later instellingen wijzigt, herhaal dan de relevante scenario’s. Bewaar het overzicht bij de operationele afspraken zodat een nieuwe bedrijfsleider weet hoe de opvang werkt.
| Situatie | Te controleren uitkomst |
|---|---|
| Team neemt op | De gast bereikt een medewerker |
| Niemand neemt op | De afgesproken opvang krijgt de oproep |
| Er loopt al een gesprek | Tweede oproep volgt de bedoelde route |
| Gast vraagt een medewerker | Geen terugkeer naar dezelfde assistent |
| Medewerker reageert niet | Duidelijke uitleg of terugbelverzoek |
| Opvang is niet beschikbaar | Herstel naar de afgesproken normale route |
Neem geen willekeurige doorschakelcode over
Gebruik de actuele handleiding voor jouw specifieke aansluiting of laat je provider de instelling bevestigen. Een algemene toetscode van internet kan voor een ander product bedoeld zijn. De juiste werkwijze kan ook via een centrale of beheerportaal lopen. Laat kosten en terugzetten onderdeel zijn van dezelfde uitleg.
Start je met ivoo, dan krijg je een eigen ivoo-nummer en loop je deze scenario’s zelf door voordat je je gasten doorschakelt. Op restauranttelefoon doorschakelen naar AI lees je hoe nummerbehoud en medewerkeroverdracht werken. Wil je eerst alleen buiten de service opvangen, lees dan de gids voor gesloten uren.
Veelgestelde vragen
Is doorschakelen bij bezet hetzelfde als bij geen gehoor?
Nee. Bij geen gehoor is de wachttijd zonder antwoord bepalend. Bij bezet is de toestand van de aansluiting bepalend. Hoe wachtrijen en meerdere lijnen daarin meetellen, moet je voor jouw product controleren.
Kan ik zelf terugschakelen als de opvang niet goed werkt?
Dat hoort onderdeel van je voorbereiding te zijn. Laat je provider de herstelstappen uitleggen en test ze met de medewerker die tijdens de service verantwoordelijk is. Ga niet live als die route nog onduidelijk is.